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事情要从2019年说起，市民吕先生在2019年11月份在卜奎大街广汇家电商场为父母购置了一台澳柯玛品牌冰柜，本以为大品牌值得信赖，可没想到，仅使用了两年，冰柜就出了问题。
“就在前几天，我拨打了澳柯玛的400电话报修，来了一个维修人员，大概看了下，就说冰柜的压缩机坏了得换，然后就把压缩机更换了，可是换后并不好用，几乎不制冷了。”
吕先生回忆。无奈之下他又找来售后人员，该维修人员再次判断是管路堵塞，还需要更换。“又过了两天，听吕先生的母亲说，来人直接把冰柜拉走了，从此就没了消息。”吕先生一脸茫然地说，“我问400客服，他们不知道齐齐哈尔市的澳柯玛售后地址，我又去广汇家电商场问销售，他们也不知道售后地址，说售前和售后是不同部门，不知道他们在哪儿。那我的冰柜去哪儿了？修到啥程度了？”
吕先生无奈至极，自己的冰柜就这么没了。而且他对商场的服务极其不满，将情况反映给了记者，并提道，“根据新家电维修三包法的相关规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，应由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”吕先生希望商场应该为其退换货。
11 月 24 日上午，记者来到广汇家电商场4楼澳柯玛冰箱冰柜专卖区，希望帮助吕先生协调处理此事，但由于销售人员全部调休放假，记者只能找到负责该楼层的销售经理。该经理承认，许多品牌家电的售前与售后的确是两个不同的部门，当商品售出之后，就由售后部门负责商品的维修，而对于吕先生的问题，商场也积极在与吕先生和品牌的400售后沟通，并协调了售后维修部门为吕先生购买的冰柜进行维修，之所以上门将冰柜拉走，是因为要为吕先生进行冰柜的退换货。
“我们已经联系老人，让其到门店选择可调换的机型，但老人表示不想调换，想要退货。我们也欣然同意，为了达到顾客满意，虽然已经使用两年，但我们也同意为老人退货。”销售经理告诉记者最后与吕先生的母亲达成的处理办法。
随后，记者联系到了吕先生，也证实了销售经理所说的处理结果，吕先生表示满意，同时也表达了自己的一些看法，“希望各大品牌家电的销售部门不要将货品出售后就不管不顾了，应该与售后部门紧密联系和配合，售前售后不分家，才能做好品牌服务。”
稿件来源｜《鹤城晚报》
稿件作者｜黄金石 张帆
看齐编辑｜陈莉
